Drugačije potrebe, drugačija misija

Na matičnom tržištu SAD-a Domino's Pizza spada u jedan od tri najveća lanca kojima je osnovni proizvod pizza, pored toga što je lanac br. 1 na svijetu po usluzi dostave pizze. Domino's ima više od 17.000 restorana, od kojih je gotovo 11.000 na inozemnim tržištima, dok 97% jedinica vode primatelji franšize. Krajem srpnja, prvi je Domino's otvoren i u Hrvatskoj. U usporedbi s drugim lancima, za Domino's se može reći da prednjači u inovacijama usluge – prvi je 70-ih godina prošlog stoljeća uveo pravilo „30 minuta dostave ili besplatna pizza“, a u novom tisućljeću neprestano „pomiče granice“ u dostavi, oslanjajući se često na modernu tehnologiju (upotrebu dronova, rovera, kamere za ocjenjivanje kvalitete pizze). 

Kako nam priča Alessandro Lazzaroni, ništa nije bilo slučajno kada je prije šest godina odlučio uzeti franšizu lanca Domino's za talijansko tržište. – Dugi sam niz godina radio na poslovima koji su uvijek bili usko povezani s hranom. Ti sektori, a posebno prodaja hrane, od menadžmenta zahtijevaju visok stupanj prilagodljivosti, brzine i okretnosti. Isti mentalni stav potreban je i za primatelja franšize. Brzina i prilagodljivost zapravo su ključne poduzetničke osobine, uz strast i želju za poslovanjem. Te 2014. osjetio sam da sam postigao određenu poslovnu zrelost i iskustvo zbog kojih sam počeo razmišljati o novim pothvatima. Okupio sam nekoliko članova obitelji i bliskih prijatelja koji su njegovali isti san, imali istu ambiciju. Odlučili smo otvoriti Domino's u Italiji – tako započinje poslovna avantura Alessandra Lazzaronija, koji je postao primatelj master franšize američkog branda i čiji je osnovni zadatak razviti mrežu Domino's pizzerija na talijanskom tržištu.

Zašto Domino's Pizza? 

Dugo smo proučavali tržište i ponude postojećih lanaca brze hrane i zaključili da Domino's ima najveći potencijal. I sami smo osetili i potvrdili da na tržištu postoji jedna vrlo jaka potreba, odnosno, da na tržištu nedostaje kvalitetna usluga dostave pice na kućnu adresu. Pogotovo što se ovo podudarilo s rastućim trendom naručivanja od kuće, a posebno s trendom naručivanja onlajn. Domino's je u tom pogledu nudio najbolji know-how i tehnologiju koja je mogla da opravda obećanje brenda – Dostavljamo svežu, ručno pravljenu picu na vreme, vruću i izvrsnu kao da je upravo izašla iz peći.

Dugo smo proučavali tržište i ponude postojećih lanaca brze prehrane i zaključili da Domino's ima najveći potencijal. I sami smo osjetili i potvrdili da postoji vrlo snažna potreba na tržištu, odnosno, da tržištu nedostaje kvalitetna usluga dostave pizze na kućnu adresu. Pogotovo što se ovo poklopilo s rastućim trendom naručivanja od kuće, a posebno s trendom naručivanja online. Domino's je u tom pogledu ponudio najbolji know how te tehnologiju koja je mogla ispuniti obećanje branda – Dostavljamo u kraktom roku svježu, ručno izrađenu pizzu, vruću i izvrsnu kao da je upravo izašla iz pećnice.

Što Vas je, kao primatelja franšize, privuklo njihovom poslovnom modelu?

Snaga modela leži upravo u činjenici da Domino's zahtijeva prilagodbu modela (smijeh). Točnije, poštuju se i održavaju svi standardi koji se odnose na uslugu, poput brzine dostave, metodologija i vreme pripreme narudžbe, definiranje područja isporuke i slično. Sve je ostalo, međutim, „lokalizirano“ i usmjereno je prema potrebama i ukusima samog tržišta. Primjerice, naša se pizza priprema od tijesta koje sami izrađujemo na temelju tradicionalnog recepta, odnosno, mijesi se s domaćim kvascem koji se koristi za pripremu poznatog kruha Altamura – pane di Altamura. I recepti i sastojci za pizzu prilagođeni su ukusu talijanskih potrošača. Nudimo najpoznatije talijanske pizze, ali i Domino's Legend, vrlo inovativan i specifičan recept, djelomično prilagođen omiljenim ukusima i potrošačkim navikama kupaca iz Italije.

S kojim ste se poteškoćama dosad susretali?

Mi u Domino'su volimo reći da se ne suočavamo s poteškoćama, već s izazovima (smijeh). Međutim, kada govorimo o tom aspektu, nesumnjivo se najčešće susrećemo sa skepticizmom. Na prvi pogled, svatko bi mogao pomisliti da u Italiji nema potrebe za brandom poput Domino's Pizza, s obzirom na to da su ovdje „rođene“ i dan-danas se rade najbolje pizze na svijetu. Uvjeriti potrošače da je naša misija drugačija i da nudimo nešto što trenutno ne postoji na tržištu ponekad je doista teško, ali naš proizvod i dosljednost u održavanju visoke razine usluge privlače sve veći broj potrošača, koji se kasnije doista vežu za marku. Naravno, poznati smo po inovacijama i ponekad naše „čudne“ kombinacije sastojaka mogu djelovati kao provokacija, ali u stvarnosti se skepticizam lako prevlada – dovoljno je kušati.

Što Vam predstavlja najveće zadovoljstvo u poslu?

Najveće zadovoljstvo – dakako, uz rast mreže i prodajnih rezultata – pronalazim u saznanju da naši zaposlenici neprestano dobivaju priliku za razvoj i napredovanje. Mnogi menadžeri koji sada rade na visokim položajima u Domino'su započeli su svoju karijeru kao dostavljači. Za nas je napredak temeljna vrijednost koja je utkana u sam DNK tvrtke. Primjerice, u Sjedinjenim Državama 90% postojećih primatelja franšize, to jest, vlasnika Domino's franšiznih restorana, imalo je gotovo isti razvojni put  – od dostavljača hrane, preko menadžera do neovisnih poduzetnika - primatelja franšize.

„Master“ ima obvezu razvijati mrežu restorana na danom tržištu tako što će tražiti nove, pojedinačne primatelje franšize. Kakav profil partnera traži Domino's?

Budući bi partneri trebali biti predani projektu, dijeliti iste vrijednosti: transparentnost, usmjerenost na ciljeve i želju za biznisom u području dostave. Uz to, radije surađujemo s tvrtkama i poduzetnicima koji su spremni izravno ući i sudjelovati u razvoju biznisa, ne tražimo nužno velike investitore, jer početna investicija nije prepreka. Baš suprotno. Model koji nudimo vrlo je centraliziran, što primateljima franšize daje priliku da se usredotoče na prodaju i svoje kupce.

Koji faktori najviše utječu na uspješno poslovanje?

Ne postoji jedan određeni faktor, jednostavno, cjelokupno iskustvo mora ukazivati ​​na to da posao funkcionira. Primatelj bi franšize trebao osjećati da iza njega stoji cijela struktura koja aktivno i organski surađuje, da je njegovo ulaganje sigurno i opravdano, jer samo tako će biti fokusiran na pružanje kvalitetne usluge i rast prodaje. Kada su primatelji franšize zadovoljni rezultatima i kada imaju želju otvoriti više restorana, tada je to najbolje jamstvo da je sustav stabilan i ima sigurnu budućnost.

Je li u Italiji teško izgovoriti „Domino's Pizza“ pored toliko pizza majstora i ljubitelja napolitanske pizze?

Da, svjesni smo da u Italiji ne živi samo 60 milijuna trenera nogometne reprezentacije, već i 60 milijuna stručnjaka za pizzu (smijeh). Mislim da je jedini ispravan način reći istinu i objasniti što naš model znači: ne želimo se natjecati s napuljskom pizzom, niti s restoranskom pizzom. Imamo drugačiji cilj: dostaviti našim kupcima najbolju pizzu na kućnu adresu. A najbolje isporučena pizza je ona koja, primjerice, sadrži određenu vrstu mozzarelle, mozzarelle koju tijesto ne upije i koja neće učiniti pizzu gnjecavom. Zbog toga smo vrlo oprezni pri određivanju područja dostave, jer se pizza uvijek mora dostaviti u roku od 30 minuta, namjenskim vozilima. Naravno, tu je i naša aplikacija i online platforma dizajnirana za udobno naručivanje od kuće. Sve se to ne kosi s dobrom napuljskom pizzom u kojoj se uživa dok se sjedi u pizzeriji, ali, jednostavno, mi govorimo o različitim potrebama i drugačijem iskustvu.